Foi publicada nesta quinta-feira (19), no Diário Oficial da União, a MEDIDA PROVISÓRIA Nº 925, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19. Para explicar melhor sobre esta MP e tirar dúvidas sobre os direitos do consumidor nos casos de cancelamento e remarcações de passagens aéreas, o Compartilhe Viagens entrevistou a advogada Daisy Mattos, especialista em direito administrativo e consumidor.
Compartilhe Viagens: Nessa situação de pandemia, onde aeroportos estão sendo fechados, e a recomendação é de ficar em casa, mesmo quem comprou passagem sem reembolso em caso de cancelamento passa a ter este direito?
Daisy Mattos: Até então não existia uma lei que obrigasse as companhias fazerem mudanças ou cancelamentos sem custos. Na prática quase todas as companhias já estavam oferecendo esse benefício aos passageiros. Nesta quinta-feira (19), foi publicada a Medida Provisória 925/20 que estabelece que “Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.” Isso se aplica aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.
Qual a orientação que você dá para quem vai fazer remarcação ou mudança? O ideal é fazer tudo por email para ficar registrado?
Todas as companhias estão informando que será possível a remarcação e reembolso, inclusive oferecendo o call center como alternativa de contato. Sucede que , na prática não está funcionando bem. Eu mesma tive uma viagem cancelada pela própria companhia, mas quando eu entro pelo site para pedir o reembolso, o sistema mostra que só terei direito ao reembolso da taxa de embarque. Apesar juridicamente existir o direito ao reembolso integral
Então, minha recomendação é para que o consumidor tente registrar tudo, preferencialmente por e-mail ou fazendo prints na tela do computador ou celular durante o processo de cancelamento/ remarcação dos bilhetes. Em caso de atendimento por telefone, peça o protocolo ou confirmação por e-mail.
Para quem pediu reembolso, já existe um prazo definido para ser ressarcido?
Sim, esta Medida Provisória 925/20, publicada nesta quinta (19) determina um prazo de até 12 meses para as companhias aéreas reembolsarem os consumidores o valor das viagens compradas até 31 de dezembro de 2020 e que acabaram canceladas devido a epidemia do novo coronavírus.
No caso de brasileiros que ficaram “presos” em países por terem as fronteiras fechadas. A quem eles podem recorrer?
Neste caso, não tem o que fazer, somente esperar decisão do governo brasileiro. Isto está ocorrendo em Portugal e os brasileiros estão fazendo protestos diários em frente a Embaixada brasileira. Mas o problema é global.
As companhias aéreas estão dando um prazo para remarcação de nova data. Você orienta definir o quanto antes ou melhor aguardar um pouco mais?
O ideal é aguardar mais pois as regras e ações estão mudando a todo tempo, a exemplo desta Medida Provisória. E os órgãos de proteção dos consumidores como por exemplo Procon deverão fazer ações objetivando a proteção dos consumidores.
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Rafael Neddermeyer/Agência Senado
